比如说佛山一家养老院就曾经抱怨，平常八天也见不着一拨志愿者，重阳节那天，一天来八拨，老人们得洗八回脚。其实这恰恰提醒我们，怎样通过有序有效的组织，把志愿服务做得更好。
首先，这家养老机构应该进行合理登记，根据实际需求，有力有序地接纳，不要不好意思拒绝，“不好意思”会将好事变成坏事。其次，如果是组织对组织，不是组织对志愿者个体，也不至于出现这种情况。
在组织的过程中，也涉及如何在规范的同时不抹杀个性的问题。比如北京奥运会志愿服务工作，我觉得95%是成功的，还有5%失败的地方。我们要做唯物主义者，要讲科学，不能一说成功，就百分之百都成功，那么以后永远不会再有进步了。
我所说的5%失败，举个例子，我们奥运会志愿者的培训为什么非要搞得千人一面呢?比如说，笑的时候露出八颗牙。其实志愿行为一定要研究人性，人性中一个很重要的准则，就是“完美产生距离”，过于完美和规范就是一种距离。假如每个志愿者都露出八颗牙，在来宾距离门口十米的时候主动开门，姿势和笑容都一模一样，请问你会感觉到“宾至如归”吗?也有可能，两个来宾聊得正开心呢，突然被一句极其规范的“您好”吓一跳。
悉尼奥运会的志愿者曾给我留下深刻的印象。他们各年龄段都有，上至七十多岁，下至十几岁，每个人的服务都让你如沐chūn风。比如进屋打扫卫生的时候，跟你随意聊上两句：“恭喜啊，你们昨天又获得了三块金牌，×××表现得特别好……”而我们的志愿者一进屋先敲门，然后规范地站在那儿说“我是××号志愿者，我今天为您服务，非常感谢”等等。
我们培训的目的，是要让规范化于无形之中，这才是最高境界。
志愿与身边
很长时间以来，我在研究中国志愿服务的时候发现，大的活动志愿者云集，一呼百应，小的活动志愿者却寥寥无几;远方的志愿服务我们立即出发，身边的志愿服务却往往被忽略不计。我觉得这很不正常，有点儿本末倒置。
一开始，我们要以大的活动、大的项目为载体，比如北京奥运会、上海世博会，甚至也需要党政及有关部门的推动，吸引大批年轻人来报名，把志愿服务当作一项重要的人生履历。在中国，是由共青团作为党的青年群众组织，先把青年志愿者工作推动起来，让他们走进这个门槛，慢慢培养起志愿jīng神，继而再影响带动社会，这符合NGO组织的基本规律，更符合中国国情。
但是，这并非最终目的，而只是一个开始。这些年，我们在大型活动的志愿服务方面已经非常成熟，可是别忘了，真正的志愿jīng神，更应该体现在小型的、具体的活动之中。
在远方，我们也已做得很好，即使是去非洲，志愿者们也争先恐后地报名。但是身边呢?开个玩笑，老人跌倒了都没人扶。
“身边志愿jīng神”的欠缺，的确是当下中国志愿者活动的组织者必须思考和面对的，如果我们不能把大型的、成功的志愿服务成果演化为生活中普遍的、具体的志愿服务，如果我们不能把对远方的向往转变为对身边的关注，志愿行动的终极目标又是什么?
曾任团中央书记处第一书记的胡chūn华说过：“归根到底，我们是要把志愿服务的行动，逐步演变为志愿服务的心。”这句话我不止一次在节目中引用。将奥运会、世博会、亚运会等大型项目中培养起来的志愿jīng神，转移、分解到身边的小事中去，比如帮助留守儿童、残疾人、老人，这才是未来中国的重要命题。
要知道，全世界没有哪个国家会有多达五六千万的“留守儿童”，在没有父母的环境下独自成长，这在人类历史上都很少有，一定需要大量的关注和帮助。还有，2013年底，中国六十岁以上的老人已经超过2亿，在敬老、助老方面的志愿需求也将越来越大。
志愿与需求
我们的《新闻周刊》节目专门拍摄过一个公益组织的志愿服务项目：向边远山区的孩子赠送有声书，让他们在上学路上边走边听。过去，我们很少考虑被帮助者的实际需求，给他们捐了很多书，其实孩子们根本没时间看，或者根本不爱看;也捐过电脑，但因为没老师，没教材，没网络，人家拿布盖上一次也没用过，而捐赠者还以为自己gān了多伟大的事。
志愿服务一定要考虑需求，需求一定要建立在实地调查的基础上，而不仅仅依靠一些数据—这是接下来必须深挖猛掘和转型的重要方向。
志愿服务不能“想当然”。我们拍摄的这项公益活动，就是通过实地调查发现，山里的孩子上学路上就要花费两三个小时，回到家还得做作业、gān活，根本没时间读课外书。可以利用的时间，倒是上学途中。于是他们给孩子们送去存了很多部有声书的MP3，相当于一个有声图书馆。而且，书目都是针对孩子们jīng心挑选的，孩子们特别愿意听。
这件事反过来也启发我们，志愿行为该如何建立需求系统。没有调查不仅没有发言权，更没有决策权。
志愿与技能
北京残奥会上，我和濮哥(濮存昕)、杨阳等几个人一起做志愿者、宣传员，制作特别节目来当培训教材。那时我发现，为残障人士提供志愿服务是需要基本常识和专业技能的。
比如，为盲人朋友引路，应该搀他的胳膊，还是把自己的胳膊伸给他?推轮椅怎么使劲儿?推轮椅的时候遇到他的伙伴，你该转向什么角度?再比如，做救灾志愿者的时候，人工呼吸是必备技能，但绝大多数的人没有掌握。
如果没有经历过汶川地震，很多人也并不知道在黑暗环境里待久了，刚一出来需要给眼睛蒙块布。团中央、中国残联启动的“中国青年志愿者助残阳光行动”，就是希望把志愿者的专业技能培训作为一件大事来对待。
当然，专业技能不仅仅涉及技术，也涉及jīng神。广州亚运会时我就常跟志愿者讲：帮助残障人士一定要注意，过度的关爱是另一种歧视，平等才是志愿服务的心灵基础，一切都要体现平等。如果你的眼光中带着同情、怜悯、居高临下的抚慰，其实是另一种残酷。和他们平等jiāo流，像朋友一样正常聊天，在他确实需要帮助的时候，及时提供帮助，这会让他们感觉很舒服。想象一下，假如你进了一家商店，迎面过来六个服务员嘘寒问暖，你肯定撒腿就跑，这就是“过度热情”的后果。
志愿与人性
人性都有自私的一面，一切“大公无私”“狠斗私字一闪念”都会把人类引向绝境。但当我们真正了解人性，又会产生一种悲观和困惑：既然人性都是自私的，又该怎么引领呢?是《道德经》中的一句话让我豁然开朗，大意是“天之所以长，地之所以久，是因为天地所做的一切都不是为了自己，才能成就天长地久”。还有一句话，我将它总结成“无私为大私”。上升到志愿者jīng神，越无私的人得到的越多。