人气有了,生意一下子好了,我特别高兴。以前我还有冲动拿着电话本,照着电话本,每一个单位都发一个邀请人住函。很快港澳侨胞都来订房了,很多华侨很感慨,说在美国住不起五星级酒店,几百美金在美国花一天就没了,在广州可以花半个月。所以回来以后感觉祖国在发展,在外国被人瞧不起,在这里觉得自己是一个人,觉得祖国确实是改革开放了。
◆培训人才,出国取经
白天鹅宾馆刚刚开业的时候,所有的人甚至包括我们自己都怀疑能否管理好这个高档酒店。就说餐饮,我们是搞旅行社出来的,接待客人很拿手,但餐饮就不行。后来餐饮这块,通过关系调了二十个厨师,也协商调动了一个管理人员,就是现在的彭树挺副总经理,他在广州酒家做过。霍先生还请了一个外籍华人徐保罗,教餐饮部的人调酒。
酒店业还有一句名言叫:“在管理上,第一是人的素质,第二是人的素质,第三还是人的素质。”因此白天鹅宾馆始终十分重视员工的素质问题。霍先生知道培训的重要,筹建白天鹅的时候就同一所中学合作,专门培训白天鹅的员工。日校生八百人,夜校生四百人。所谓夜校生就是年纪大一点,但是长相、文化程度、思想各方面都不错,所以白天鹅宾馆一开业,就已经有了一千二百个中专生和大专生。白天鹅开业以后,我们意识到要加qiáng员工的培训,尤其是管理人员。考虑到大部分管理人员外语不行,所以就从香港理工学院邀请了一些老师讲课。他们讲课后就编辑出教材,供员工反复学习。此外,霍先生又聘请了一个叫莫尔的美国顾问。莫尔毕业于美国康奈尔大学酒店管理专业,专门帮助国外的集团管理高级酒店。他到白天鹅之后,帮助我们进行员工培训,设计管理体制。
白天鹅是最早外派员工出国学习的酒店。开业的头两年霍先生就派人到香港和澳门考察学习。1983年,当时我是副总经理,去了一趟美国。我们的团长是当时的江苏省旅游局局长。他是搞农业出身,提出要到农夫家考察,想了解美国一个普通家庭的生活水平。在获得主人的允许之后,我们参观他们的卧室、浴室和厨房,真是开眼啊。卧室里铺着长羊毛地毯,卫生间很大,放了一个吸尘器。吸尘器在美国是日常生活用品,就连小孩儿都懂得如何使用。由于生活水平不一样,在当时我们这里吸尘器就是奢侈品,吸尘器的使用都必须培训,不培训的话我们酒店的服务员见了钉子都要吸。这只是一件小事,但它让我明白,管理要跟上国际,当时只有不断咨询,只有走出去参观。这一点真是感谢霍先生。这二十多年来,霍先生花了近六千万,请我们到香港和国外的酒店观摩学习。
我们很快发现在饮食上与国外酒店的差距。国外的饮食不仅讲究色香味,还讲究làng漫的情调。二十几年前国内哪里有这么讲究,但要开一流的酒店,就不能不讲究了。于是我们挑选了两个在世界酒店业有影响的学校,一个就是美国康奈尔大学,它的酒店管理统筹很好;一个是瑞士洛桑的ECOLE管理学校,它的餐饮设计和服务很好。从1986年起,我们每年送八个人到康乃尔和瑞士洛桑学习,二十年下来一共外派了一百六十个,即使跳槽了一百个,还能留下六十个骨gān。
◆敢为人先,善于经营
在经营上,白天鹅宾馆敢为人先,为同行们做出了成功的表率。首先说信用卡的使用。尽管使用信用卡是国际惯例,但在1983年,白天鹅在全国酒店行业率先使用信用卡结账,还是引起了业内很大轰动。
当时人们都是现金jiāo易,而信用卡不但很少人使用,而且用户群的诚信也不得而知。只是一张小小的卡,如果客人住完了不付钱怎么办?当时,白天鹅的管理层多数倾向不使用信用卡jiāo易,而且中国银行和中国建设银行没有这个业务,都是现款jiāo易或支票jiāo易。但如果白天鹅对外要进行国际业务,必须要遵循国际标准。霍先生力排众议,决定率先使用信用卡业务。我们当时是跟南洋商业银行合作的,再跟中国银行结账。结果一使用信用卡结算,高档的客人便都进来了。
注册商标这件事也不能不提。在上个世纪八十年代,“白天鹅”三个字经常被人滥用。我当了总经理之后,突然有一天接到一个电话,对方直接投诉,白天鹅宾馆是骗子。我想我得罪谁了,就不吭声,先听他怎么说。三分钟之后,对方说,你怎么不吭声,不辩解了?我说,我怎么骗你了,我们明码实价。他说,你们白天鹅公司的录音带就骗我了。这下把我气坏了,我说这关我什么事,我们没有搞录音带,但我们有一个牙签厂是真的,你投诉牙签厂我可以接受,但是你投诉录音带就是无稽之谈了。对方又说,公司就在你们沙面。我问,沙面多少号?他愣住了。我就说,你搞清楚再来!啪的把电话挂了,我赶紧找财务和各部门主管。我说“白天鹅”三个字不能给人家乱用,老被冤枉可不行。
为此,白天鹅宾馆开始向国家工商部门寻求对“白天鹅”商标的保护,以维护宾馆的声誉和形象,但当时中国仍未开始有服务商标的注册。1987年,为保护宾馆自产包点、面包等食品的商标专用权,白天鹅宾馆在第三十八类注册了糕点、面包、茶食的“白天鹅”产品商标,这个产品商标和宾馆一直使用的“白天鹅”服务商标完全相同,也是白天鹅宾馆最早注册的商标。1994年10月,国家工商局开始办理服务商标注册,白天鹅宾馆的“白天鹅”商标因为最早提出申请而光荣地成为中国第001号服务商标,也由此掀开了中国服务业保护知识产权的新篇章。2000年9月27日,白天鹅宾馆注册并在宾馆服务上应用的“白天鹅”商标终于被国家工商局认定为驰名商标。迄今为止,白天鹅商标仍然是中国惟一应用于宾馆服务上的驰名商标。
1991年,我们出版了《白天鹅宾馆管理实务》,为什么要出这本书呢?我发现当年同行来白天鹅参观学习的时候,都会偷偷复印我们的一些守则。我想,与其偷偷摸摸,还不如大大方方地搜集起来,重新整理讨论一下,然后出一本书,推而广之。当年我们到香港的酒店想要借一本《员工守则》都会非常艰难,自然不能让历史重演。霍英东也跟我说,中国这么多酒店,不可能全部请外国人管理。中国仅星级酒店就一万两千多家,这么多总经理和副总经理不可能全部派到外国去学习吧?
所以白天鹅宾馆应该给中国酒店业办点好事,作为一家大型国有的五星级酒店,我们也的确有责任和义务对过去的经验进行总结,让酒店从业者从中受益。
第10章 袁庚:蛇口拓荒人
【袁庚小传】
袁庚是中国经济改革的先行者。
在中国百年企业史中,天字第一号大企业名叫“招商局”,它是清末重臣李鸿章于1872年奏请清廷创办的,李亲任招商局的第一任董事长,它跟江南制造局、纺织新局是清政府当年最大的三家国有企业。在晚清的洋务运动中,招商局的地位一时无二。民国及新中国成立后,招商局虽然职能多重变幻,已不复当日显赫,但是这个招牌却不可思议地保存了下来。